お客様との関係を革新する



 

「御社から買いたい」、「あなたから買いたい」と言って貰える関係を作る。
「売上」はお客様が購入を決定されて発生しますから、正しくは「お買上」です。
私は小売業時代、売場は「御買い場」、客単価は「お買上単価」、販売促進は「お買上促進」と全てを「お客様視点」で言い換えました。
今もその考えに変わりはありません。コンサルティングもマーケティングもシステム開発も弊社にお客様が発注されるということは、その委託先に「選択された」ことであり、選択された結果が「売上」です

お客様に選択される関係を作る。

お客様に「売る」ではなく、「買って戴く」。そのためにライバルを退け「選択される」必要があります。
委託先として選ればれるには、提供する基本価値・付加価値といった「機能」と「価格」のバランスが取れていることが重要ですが、これにプラス「御社(あなた)に頼みたい」と思って戴くことです。
ではどうすればその状態を作ることができるでしょうか?
自社製品やサービスを使って、お客様に「どう貢献するか?」を考えるが基本です。
貢献するという考え方が難しければ、その方に一番喜んで貰うためにはどうすれば良いか?を考えます。

購入の決定権は100%お客様が持っています。そして、極めて「合理的」です。

あるリフォーム会社の事例です。Aさんという新人が、ライバルとは100万近く高くても受注をすることができました。
お客様から仕事をいただくということは、お客様に選択されるということ。お客様は何故、安いライバルを選択せずにAさんを選択したのか?プラン、見積、付き合いの歴史、担当の人柄などいろいろと要因はありますが、

お客様は不合理な選択はしません。必ず「合理的選択」をします。

重要なのは、そのお客様の

「合理性」は何かを掴むこと

です。どのお客様も同じ合理的物差しを持っているのではありません。それぞれに違いがあります。営業が想定する合理性と顧客の合理性にはズレがあるものです。それを埋めることができれば自分を「選んで貰えます」
また、

お客様はAさんが失注しても一向に困りません

このことをいつも肝に銘じておきましょう。

別のリフォーム会社のあまりやる気の無いBさんの事例です。依頼があり、現場調査に行ったお客様の名前を上司に報告時に覚えていない!、家族構成を聞いていない、連絡を取りやすい時間を聞いていない・・・、ということがありました。

これらは全て

「相手へ関心が薄い」証拠

です。相手に関心が薄いのに自分や会社に関心を持っては貰えません。逆に、自分の数字にだけは関心が有るように見えることがあります。そのような人は選択されず、ライバルを選択されるでしょう。

相見積もりになって負ける要因はここにあるのでは?

まずは自分の仕事を好きになり、仕事にプライドを持つことが大切。そうなると自然に提案先、売り先であるお客様に「関心」を持つものです。関心を持ってくれない営業に仕事を発注してくれる人はいません。
Bさんは自分の仕事にプライドを持っているか?自分の仕事を天職と思っているかどうか?

ここからスタートです。

御社(あなた)はお客様を必要としていますが、お客様があなたを必要としているのではなく、自社に必要な機能を持つ製品やサービスの提供先を必要としているのです。

これがお客様の合理性です。ですから、御社の製品・サービスが「顧客ニーズにどんな役割を果たすか」を考えるために、御社の想定する合理性と顧客の合理性のズレを発見するための「ヒアリング」がスタートとなります。

「顧客のニーズを知る」ということは「ズレの発見作業」

なのです。このことを知って行うヒアリングと知らずに行うヒアリングは雲泥の差となります。営業は売り込もうとします。お客様にぴったりの商品が他に有っても自社商品がぴったりだとお客様に信じさせようとします。

ズレを無理矢理説得しようとしていませんか?

あるアパレルメーカーのお客様アンケートに素晴らしい販売員さんの事が書かれていました。
ブラックフォーマルを買いに来られたお客様に自社製品をいくつか着て貰ったそうですが、いずれもしっくりこなかったため、隣の売場のライバルメーカーの製品を着て貰ったところ、ぴったりとお似合いだったそうです。その販売員さんは他社製品なのに、サイズ合わせやレジに同行するところまで、自社製品を売ったかのような対応だったそうです。お客様はこの度は他社製品を買わざるを得なかったそうですが、後日、その店で別の製品を買ったり、家族や友人を連れて行ったそうです。
ブラックフォーマルですから、一生に何度も買うモノではありません。また、似合う似合わないは自分ではなかなか解らないですから、お客様に自社製品を無理矢理勧めても良かった筈です。それをしなかったから、後日、お客様から再度「選択」されることになりました。

このアパレルメーカーは「お客様第一主義」を現場が実践することを徹底して、進めています。それがこのような事例を産み出しています。「お客様第一主義」は、その時の状況によって、都合よく変わるものではありません。

相手に関心を持つと、自然にすべきことが決まってくる。

「現場力倍増コンサルティング」では上記の様な販売員さんを育成するプログラムやお客様にとって無くてはならない存在となるためのヒアリングノウハウなどをOJTで指導します。また、お客様のハートを掴む企画書の作り方もご支援いたします。
更に、お取引発生後もお客様との良い関係を継続させる様々な方法をご指導いたします。その結果、「また御社(あなた)に頼みたい」と言われることになるでしょう!

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