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【第401号】 顧客満足を高めるためにすべきこと

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【第401号】 顧客満足を高めるためにすべきこと

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ホンダの良品基準は120%です。

304号「良品の定義」

【第304号のテーマ】 良品の定義

309号「品質の定義」

【第309号のテーマ】 品質の定義

でお伝えした通りです。

これを全社で取り組んでいますが、

顧客満足度を高める前に大切にされていることがあります。

それは

「次工程はお客様」

という考えです。

なぁ~んだ、と思われた方もいらっしゃいますが、

では御社では次工程はお客様という考えの元で、

どのようなことを実行されていますか?

ホンダでは

「水際作戦」

と名付けて、徹底的に工程の入口で検査します。

次工程はお客様なのに、お客様である次工程が検査するの?

と思われたでしょう。

その通りです。

自分達が次の工程に120%の良品を流すために

水際作戦で食い止めるのです。

良いモノを作りなさい

悪いモノは自分の工程で抑えなさい

ということを工程入口の徹底検品で実践されています。

良くないモノをうっかり次工程へ流したら、

次工程は

ラインを止める

という行為で前工程に抗議をします。

エンドユーザーのお客様が万が一不良品を購入したら、

不満や苦情で終われば良いですが、事故という最悪の事になるかも知れません。

それを考えると「ラインを止める」というのは、

ホンダの姿勢をよく表しています。

私の顧問先でも次工程に不良品や部品不足が流れてくることがあります。

その要因の一つには次工程の不良に対する接し方が甘い、ということがあります。

前工程を育てていないのです。

私はホームセンター時代にクレーム担当をしていたことがありました。

お客様が電話で「怒ったり」「困ったり」

サービスカウンターに「怒鳴り込んだり」

全部、お客様からの連絡や行動で不良が明るみになります。

お客様は貴重な時間とガソリンを使って、不良品を持ってきてくれます。

私はそれはおかしいと思い、できるだけこちらから受取に行き、

交換品をお届けすることにしました。

ゴルフ場にコンペで不足していた景品を持って行ったこともあります。

そうすると不思議です。

烈火のごとくお怒りだったお客様が、

ありがとう

と頭を下げてくれます。

中にはお茶でも飲んでいき、と自宅に招き入れてくれる人もいました。

私の今は、お客様に育てて戴いたと自信をもって言えます。

顧客満足を高めたければ、絶対に後工程に迷惑をかけない。

次工程に流す前に徹底検品を行う。

後工程は作業前に徹底検品を行う。

このように両工程が水際作戦を行えば、不良は減り、

結果的に顧客満足は高まります。

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