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【第42号のテーマ】 怒る、叱る、褒める
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42号と43号が同じ内容だったとご指摘を受けました。
申し訳ありません ｍ（_ _)ｍ
配信登録をする際に間違った様です。
ということで42号を再配信します。
怒ると叱るの使い分けは難しいですね。
時々、違いが解らないという相談を受けます。
これについては、弊社のセミナーでご説明をいたします。
ご興味のある方は是非、お申し込みを下さい。
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本号では叱ると褒めるについて触れます。
「クレームを言われた時」と「お褒めのことばをいただいた時」は
どちらか上長に報告しやすいですか？
当たり前の事ですね。お褒めのことばをいただいた時でしょう。
ところが、クレームを言われたら、上長に褒められる会社が四国にあります。
高知の四国管財株式会社さんというビルメンテナンスの会社です。
http://www.shikokukanzai.co.jp/
この会社ではクレームの電話を「ラッキーコール」と呼んでいます。
どんなクレームも「命に関わる大事件」としています。
現場のキーパーさんがコップ一つ割っても、２時間半掛けて上司が謝罪に伺います。
「たかがコップ一つで・・・」という反応が大半だと思うのですが、
「たかが」と思うことがその事件を「小さいクレーム」と捉えている証（あかし）です。
コップはお客様の大切な財産です。
コップと骨董品の市場価値は違いますが、お客様の大切な財産という点では同じです。
それを傷つけてしまったら「すべて一大事」です。
四国管財さんでは、現場のキーパーさんに「事の大小」を判断させないために、
すべてが「命に関わる大事件」として取り組むのです。
その姿勢が取引先様に評価され、コップを割るまでは2店舗の取引だったのが、
コップを割った後は全店舗のメンテナンスを任されたそうです。
正に「ラッキーコール」だったのですが、
四国管財さんは取引が増えたから「ラッキー」と呼んでいる訳ではありません。
私も経験があります。「クレームを報告しなさい」と言いながら、
上がってきたクレームに対して厳しい責任追及をしたり、
「お客様の情報をできるだけ収集しなさい」と言いながら、
「そんなつまらない事を一々報告をするな」と思ったこともあります。
これでは上がって来る情報は限定されてしまいます。
クレーム報告は上がってすら来ないかも知れません。
それどころか隠すようになるでしょう。
何のためにクレームも含めた情報を収集するのか？
それは情報を経営に活かすためです。
情報を活かしていこうと思えば、情報を吸い上げる仕組み作りが必要です。
ですから、
「クレームという仕事上のミスは、本人ではなく会社の責任であり、
再発させない仕組み作りと徹底が会社を成長させる」
という考えとなり、
クレーム電話は会社を成長させる「ラッキーコール」と捉える仕組みが生まれたのです。
クレームが起こると「お客様には申し訳ないです」と深く謝罪されていますが、
クレームを起こした人には「これでまた会社が成長できる。ありがとう」と言われます。
クレームを起こしても叱られない、逆に「ありがとう」と言われる。
叱られないからこそ、報告ができるのです。
当然、キーパーさんも自分が褒められた訳でも感謝された訳でもないことを解っています。
因みに四国管財さんではお客様に「笑顔がない」と言われたこと、
「ついでにそっちのゴミも捨てておいて・・」
と言われたこともクレームとして捉えられています。
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