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【第444号】　製品とお客様を愛する気持ちを行動にする

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松下幸之助氏ネタです。

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新製品についてまわる

とにかく新製品を出せばそれについてまわることが大事です。

「きょう出した品物は初めての品物である。どこへ売ったか」

「大阪の何々商店へ売りました」

「じゃあ、その商店へ一ぺん行ってこい」と。

「あなたのほうはそれを買ってくれましたか」

「買いました。しかしまだ売ってないんです。店においてあるだけです」

「ああそうですか。店においた範囲においてあなたはどう思いますか」

「店においている範囲ではまあいいと思う」

「それは結構です。まあできるだけ売ってください」と。

三日おいて、「売った結果はどうですか」と。

「きのう売りました。まだ様子を聞いていません」

「どこへ売られましたか」

「ここへ売りました」

「じゃあ、私そこへちょっと行ってまいります」と言うてそこへ行く。

「きのうあなたが何々商店でお買いになった電熱器は、お使いくださっていかがですか」

ということを尋ねてみる。

「あれは使ったけれどちょっと熱が高い。なかなか使いにくい」

ということであれば、

「いや、それはこういうようにされたらいいんです」と教えてさしあげる。

また「いや、あれは非常に結構だ」と言われればこれは安心である。

そういうようにズーッとやれば、かりに不良があればすぐにわかるし、

先方も満足するし、失敗を重ねるということは絶対にありえない。

（昭和三十三年九月一日・松下電器全国営業所長会議）

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氏の製品とお客様を愛する気持ちがこのような言動となっています。

顧客満足を高めなさい

良い製品を作りなさい

ミスクレームを減らしなさい

口ではいくらでも言えます。

氏は上記の様な言葉の代わりに、自らの行動で背中を見せています。

社員はその背中を見て、自分のすべきことを学びます。

15年も前の話になりますが、

フロリダのディズニー大学で同じ様な事を学びました。

受講生の誰かが

「入社後の初めての研修で先輩はどんなことをどうやって教えるのですか？」

それに対して、講師は次の様に言いました。

「初日は、先輩の後をついて行かせます。

先輩はゴミが落ちていれば、それを拾い、

地図を見て、キョロキョロしている人がいれば、声を掛け

カメラを構えている人がいれば、「写しましょうか？」と声を掛け

泣いている子供がいれば、子供の目線までヒザをおり、話を聞き

トイレを探している人がいれば、ご案内をします。

その間、ずっと笑顔であること。これが重要です。

座学でいろいろと教える前に、背中を見せるだけで全て理解してくれます。

その上で、座学で何故、そうするのかを教えます」

背中を見せれば、多くを語らずとも伝わります。

顧客満足が高まらない

良い製品がなかなか生まれない

ミスクレが減らない

この要因は経営者と幹部が背中を見せていないからです。

人を嘆く前に、自分自信を嘆いて欲しいですね。

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