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【第555号】 問題解決のためのステップ
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リッツ・カールトンホテルでは次の様な手順で問題解決を行います。
1.問題をつきとめる
2.問題を分析する
3.可能性のある問題解決法を考える
4.問題解決法を選択する
5.問題解決法を実行する
6.問題解決法を評価する
これについて解説をします。
解説は私見なのでリッツ・カールトンでは違うかも知れません。
悪しからず御了承下さい。
1.問題をつきとめる
思った様な結果にならない、うまく進捗できない、ミスが起こった。
このようなときにそれが問題であることをあきらかにすることが
最初のステップとなります。
現場では問題と思っていないのに、上長や他部署からみると問題であることがあります。
まずは、問題に気づくことが大切です。
現場の長に求められる能力で一番大切なことだと思います。
2.問題を分析する
その問題が仕組みやプロセスの設計が正しくないことによって起こっているのか？
それともそれを担当した個人の知識、能力によるものなのか？
これが重要です。
一般的な問題か？例外的な問題か？を識別するということです。
さらに重要なのは、自社では許容範囲としているのに世間では問題となる例です。
自社の基準が低いと問題として認識されないため、
クレームとして言われない限り問題とならないのです。
ホンダの120％の安全を目標とするというような、世間評価を超える基準を持つべきです。
リッツ・カールトンはこの基準が世間一般のホテルより高いと思います。
3.可能性のある問題解決法を考える
問題解決のアイデアは複数あるはずです。
どれを実行すれば、問題を確実に解決できるかを審議しなければなりません。
対策案を検討する際に重要なのは、実行可能な案であることです。
単発的な事案であれば、その対策の難易度が高くても一度の事ですから何とかなります。
ところが、常に起こるような事案に対する対策であれば、
継続的に実行できることが重要です。
またある人には実行できるが、違う人や違う部署では実行できないこともあります。
このように多方面から問題解決法を考えるべきです。
4.問題解決法を選択する
複数の問題解決方法からどういう基準で選択をするか？ これが重要です。
どの方法にも何らかの妥協は必要でしょう。
故に妥協点の線引きが重要です。
問題解決のための妥協ですから、問題解決が確実にできる方法を選ぶべきですが、
その方法の実行の難易度が高く、現場での受入れが難しそうな場合、
受入れを優先してしまうことがあります。
許容できる妥協なのか？できない妥協なのか？これの見極めが重要です。
5.問題解決法を実行する
「○月○日より、○○に関する仕事の仕方をこのように変更してください」
このように通知するだけでも現場が決められたことをきちんと実行し、
結果を出してくれれば良いのですが、そうは簡単に行きません。
この解決法を誰に知らせるべきか？
この解決法を誰が実行するのか？（実行者はその能力を持っているのか？）
この解決の実行を誰が管理するのか？（結果責任は誰がもつのか？）
実行時に注意すべきことな何か？
このようなことを押さえておかなければなりません。
6.問題解決法を評価する
評価するためには成果目標が必要です。
問題解決の成果を具体的にしましょう。
ミスクレならば削減目標です。
この目標設定は、○件に減らしたいという努力や願望目標ではなく、
解決法を実行すれば確実に○件は減るはず、という目標値になります。
また、問題解決法は案です。仮説です。
それを実際に行って、思うような成果にならないときには、
2の問題の分析に戻らなければなりません。
この時に注意すべきは、解決法は正しいのに現場の実行が違っていた、
という点です。
相変わらず旧来の方法に固執している例はよくあります。
また解決法をその通りに実行せずに、
現場が独自にやりやすいようにアレンジすることもあります。
このような点に注意して評価するようにしましょう。
問題解決はなかなか簡単にはいきませんが、
上記の注意を守って実行すれば、必ず良い結果を得ることができます。
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