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【第527号】 マニュアルは定着しないのが当たり前
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マニュアルが定着しないと嘆かれる企業は多いでしょう。
マニュアルに限らず、チェックシート、営業のトークスクリプト（シナリオ）も
同様です。
これらは誰かが苦労して作っています。
せっかく作ったのに何故、使ってくれないのだろう？と悩む人も多いでしょう。
私もそうでした。
マニュアル等の重要性は作った人だけでなく、配布された人も理解しています。
解っていながら、定着しません。
何故でしょう？
大脳皮質がつかさどる
宣言記憶
が答えを持っています。
「宣言記憶」とは、事実と経験の記憶で言葉で説明ができる記憶です。
反する「非宣言記憶」は言葉で説明できない記憶です。
例えば、自転車をこけずに漕ぐことを言葉にするのは難しいですが、
身体は覚えています。これが非宣言記憶です。
今回は非宣言記憶については触れません。
話を元に戻します。
宣言記憶は
エピソード記憶
意味記憶
この2つで構成されます。
エピソード記憶は、経験によって作られた記憶です。
意味記憶は、学習や知識によって得た記憶です。
515号でピラミッドのことを書きました。
ピラミッドを知らない人はいませんが、
実際に現地に行った事がある人の記憶はエピソード記憶です。
テレビや本で知った人の記憶は意味記憶です。
どちらが強く記憶に残るかは明瞭ですね。
エピソード記憶です。
またエピソード記憶は顕在記憶と言われます。
テレビでピラミッド建設と耳にしただけで自分が目にしたピラミッドを思い出します。
ところが意味記憶は潜在記憶と言われ、
テレビで耳にしても本や教科書に書いてあったことを思い出しません。
本題に戻します。
マニュアルも同様です。
作った人はエピソード記憶ですが、配布された人は意味記憶どまりです。
配布して、何度も経験させることでエピドード記憶に変わって行きます。
マニュアルやチェックシートが活用できていない場合、
繰り返し体験させて、エピソード記憶にすることです。
うまく活用できない人にはマニュアルを修正させたり、
新たに作らせると良いでしょう。
これにより意味記憶がエピソード記憶に変わります。
全員が徹底できている状態を作りたければ、
まずは全員をエピソード記憶にしましょう。
そこからスタートです。
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