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【第506号】　マニュアルを焼き捨てたら顧客満足度ナンバー1になった

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「ナイチンゲールに学ぶ　ときめきの経営学」からの学びを紹介します。

ナイチンゲールとは無関係の内容です（^^;

顧客満足度がワースト1だったのに一気にナンバー1となった

アメリカの航空会社があります。

コンチネンタル航空です。

最もレベルの低い航空会社として有名で、

定時出発率や手荷物紛失率という顧客の利便性で最重要項目が

ダントツ最下位でした。

この会社の再建に社長として派遣されたのがゴードン・ベースン氏です。

以下は本には書いていませんが、鬼手を持っている人なので

紹介しておきます。

中卒で海軍に入隊し、航空電子技官となり、航空機の整備士にもなります。

仕事をしながら夜間学校で学び、高卒資格を取得します。

友人の誘いで海軍を辞め、ブラニフ航空に入社し、ここでも整備士資格を取得します。

大手航空会社では社内資格を取得しないと整備できないそうです。

この間、大学に入り学士号を取得します。

ブラニフ航空を退職した後はウエスタン航空に整備部長として入社します。

当時の同僚が移籍したピードモント航空へ移籍し、上級副社長に就任します。

ピードモント航空がUSエアに買収されたこと機にボーイングに役員として入社します。

ボーイングでは、757と767の操縦資格を取得します。

そののち、コンチネンタル航空に最高責任者として招かれます。

航空業界で一生を費やすと決めて、一段ずつ鬼手を身に付けた人と言えます。

本の内容に戻ります。

氏は着任と同時に「本来の仕事は何か？」を従業員に問いかけます。

航空会社の本来の仕事は「安全に乗客と荷物を運ぶ」ことであり、

それが信頼されて初めてお客様は利用されます。

ところが現場で幅をきかせていたのは「ガチガチ」のマニュアルで、

そのマニュアルに縛られて、「考えて行動する」ことができなくなっていました。

逆に言えば、マニュアルに書いてないことは「しない」ではなく「できない」のです。

思考することを禁じられているのと同様だからです。

そこで、氏は膨大なマニュアルを従業員の前で、焼き捨てます。

そして現場スタッフから、

どうすればサービスが向上してコンチネンタル航空がお客様から評価されるようになるか？

という意見を求めました。

そうすると素晴らしいアイデアが出てきて、それを次々に即実行していきました。

その結果、少しずつ利用客が増え、「良かったよ」という感謝の声も戴けるようになります。

そうなるとスタッフは益々、やる気も出てきて、それに伴い、顧客の評価も上がり、

やがてナンバー1となりました。

よりよくするために作られたマニュアルが、足かせとなったという事例です。

マニュアル、チェックシートなど様々な手かせ、足かせがあって窮屈な中で

仕事をすると、自由な発想は生まれません。

ルールを作り、それを守ることは重要ですが、

ルール、マニュアルはそれがないとできない人のためにあります。

ルールを減らし、個人のやる気に火を付けると「人として成長し」その結果

「会社も成長」します。

会社の成長を止めているのがルール、マニュアルだったという学びです。

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