【第1,107号】 お客様は何故、商品・サービスを買うのか？
先日、居酒屋で隣のテーブルのグループが
「売れると思ったモノが売れない」
という話をされていました。
私もホームセンターや広告業時代に何度となく直面した大きな課題でしたし、
コンサルタントになってからもメーカーの開発現場や
自社商品・サービスにおいて悩んできました。
自分達が作ったり、仕入れて売っている商品、提供しているサービスを
お客様は何故、買っていただけないのか？
答えは解っているのです。
それはお客様が求めているモノと違うからです。
何が違うのか？
価値が違う、価格が違う、と考えがちですが、答えは一つです。
満足を得られない
これに尽きます。
お客様は満足を商品やサービスを通して手に入れます。
その商品やサービスを通して満足が得れそうになかったら、買いません。
答えは明確なんです。
ではどうすれば良いのか？
ホームセンター時代に発見したテクニックをお伝えします。
お客様のあとをついて行きます。
お客様が手にされた商品はカゴに入るか、棚に戻されるかのどちらかです。
重要なのは戻された方です。
ただ単に手に取ってみただけのモノと「どうしよう？」と悩まれたモノは
お客様の行動（もう一度戻ってくるなど）や手に取られた時間などから
なんとなくわかります。
そして精算を済まされたお客様に
顧客満足度調査の一環ですので御協力ください、と断った上で
「先程、悩まれて棚に戻された商品ですが、
何故、お求めになられなかったのでしょうか？」
と聞きます。
時間が無いと断られる方もいらっしゃいますが、
思った以上に丁寧に教えてくださいます。
理由は様々ですが、
求めるモノと違う
価格が高い
もう少し考えたい
他のお店にも行ってみる
など答えは様々でしたが、結局は
「即購入するだけの満足度がない」
ということです。
買わなかったお客様には買わない理由があります。
買ったお客様にアンケートをとることが多いですが、
私は自社の商品・サービスを高めるためには
「買わなかったお客様に聞く」
ことが大切と思います。
ただし、答えがバラバラ過ぎて、それを纏めるのが大変です。
ですので、私の場合は新製品やどうしても売りたい商品で行っていました。
お客様の声が集まると対策の方向性が見えてきます。
それを目指して商品を探したり、メーカーに改善を依頼したりしました。
メーカーもお客様の声を直に聞けるので協力的でした。
またお声を戴いたお客様が再来店されて、改善された商品を購入され、
声を掛けていただいたりもしました。
手間暇を掛けただけ、お客様の満足度も上がったように思います。
良い経験をさせていただきました。
買わなかったお客様の声を聞くという、
このやり方を発展させて効果的だったことを近々お伝えしますね。
お楽しみになさってください。
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