【1541】 これ抜けてたらあかんやろ！～多くのマニュアルに抜けていること　その2～

【1536　これ抜けてたらあかんやろ！～多くのマニュアルに抜けていること】の続編です。
https://km.kando-m.jp/news/mm1536/

この号で、マニュアルは単に「作業を覚える」ためのものではなく、

「目的を理解した上で行動できるようになる」ことが本来の目的である とお伝えしました。

そのためには、「やり方」よりも先に「あり方」をしっかりと伝えることが大切です。

Team Managerのマニュアルシステムでは、

「想い → ゴール → 事例 → 手順」 の流れを標準化することで、

現場で“考えて動ける人”を育てる仕組みになっています。

今回は、その具体例として「お米の量り売りマニュアル」の冒頭部分をご紹介します。

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■想い

量り売りをご利用くださるお客様の多くは、日頃からお店を支えてくださっている常連の方です。

いつものご利用に感謝の気持ちを込めて、「ありがとうございます」だけでなく、

「いつもありがとうございます」とお伝えしましょう。

その一言に“覚えてくれている”という温かさが生まれます。

また、お米の種類や分量、計量方法、金額の出し方など、最初の確認を丁寧に行いましょう。

ほんの少しの聞き漏れが、お客様に不安を与えてしまうこともあります。

最初にしっかり意図を確認してから作業を進めることで、安心感のある接客ができます。

■理想のゴールイメージ（何のために）

お米をお得にご購入いただくことで、

お客様の毎日の食卓に「おいしいごはんのある暮らし」をもっと身近に感じていただく。

量り売りを通して、産地や銘柄への関心が深まり、

“食を大切にする心”が育まれることを目指します。

■ハッピー事例：一歩先の気づかい

量り売りのお米をご購入されたお客様が、両手に荷物を抱えておられました。

スタッフは会計を済ませた後、袋にお米を入れ、

「お車までお持ちしますね」と一言添えて、お車までお届けしました。

お客様は笑顔で「そこまでしてくれるんですか、助かります」と喜ばれました。

特別なことではありませんが、“お客様の次の動作を想像して一歩先に動く” ことで、

ちょっとした感動が生まれます。

この「先の一歩」が、サービス品質を大きく変えるきっかけになります。

■失敗事例：お米のラベル貼り間違い

お客様から「袋のラベルが違うようです」とご指摘をいただき、確認したところ、

量ったお米の銘柄は正しかったものの、別の品種のラベルを誤って貼っていました。

内容自体に問題はありませんでしたが、誤表示となるため、

お詫びのうえ正しいラベルに貼り替えて対応しました。

原因は、同じサイズの袋を並行して作業していた際に、ラベル確認を省略してしまったこと。

今後は、袋詰め後の「品名確認」を二重チェックする ルールを徹底し、再発防止に努めます。

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マニュアルとは、ただの“やり方”ではありません。

現場で働く人の「考え方」や「姿勢」を育てる道具です。

Team Managerのマニュアルシステムは、その想いを形にできる仕組みです。

■本日の教訓

マニュアルは「考え方」「姿勢」を学ぶツール

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