【1613】企業の価値は人が決める～企業文化は一人ひとりの人間力の集大成～

マニュアルは、10人の社員が100人のお客様に接しても、同じ対応ができるようにするためのものです。

その意味では、マニュアルは業務の品質を一定に保つために、なくてはならない存在でしょう。

しかし、ここで一つ、大切な視点があります。

100人のお客様には、100通りの感情があり、100通りの背景があります。

そこから生まれるご要望も当然、100通りです。

マニュアルによって「満足」は提供できますが、100通りの「感動」は提供できません。

100通りの感動を生み出すために必要なのは、マニュアルではなく、

人の感受性、知識、経験から生まれる創造力です。

優れた顧客満足を提供している企業には、ある共通点があります。

それは、サービスの内容そのものよりも、それを提供する「サービス文化」が優れていることです。

つまり、サービスを提供するスタッフ一人ひとりの人間力が高いのです。

「企業文化」というと、企業そのものが持っているもののように思われがちです。

しかし実際には、企業文化とは、スタッフ一人ひとりが持つ価値観や姿勢、行動の積み重ねの集大成です。

スタッフ一人ひとりの個性や魅力を引き出し、活かすことができているか。

そこにこそ、その企業らしさが表れ、他社には真似のできない感動が生まれるのだと思います。

■本日の教訓

感動は仕組みでは生まれない。一人ひとりの人間力が、企業文化をつくる。

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