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【第685号】　心の修理業～本田宗一郎～

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本田宗一郎氏の著書「私の手が語る」の中から、

本日は「心の修理業」という項を要約してお伝えします。

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氏は10代の頃、自動車修理業をされていましたが、

この仕事は単に自動車を直すだけでなく、

心理的要素が必要なことに気づかれました。

車が壊れて修理工場に来られたお客様は、

苦労され、憤慨し、動揺されています。

機械も壊れていますが、心も壊れています。

自動車が日本にも何千台も無い頃ですから、

大変高級なメカニズムと考えられた時代で

大したトラブルでなくても10代の氏に任せて大丈夫か？

と不安と疑惑の表情があらわれています。

だから「直りました」と伝えるだけでは、表情が硬いまま。

そこで、車を清掃し、汚れた靴のまま乗ろうとするお客様に

「汚れますよ」とさりげなく注意してあげる。

そういうちょっとした心遣いで、不安な気持ちが和らぎます。

「口先だけでなく車を大事にしてくれる。親切だな。

こいつが直したのだったら間違いないだろう」

という信頼につながっていきます。

「直りました」だけでは、車は直っても心は直らない。

いかに相手に納得してもらい、安心して貰うかが問題です。

仕事上の親切とは相手を納得させることに尽きます。

「何時に行きますよ」と返事をしたら、時間までにきちっと行ってあげる。

向こうは困って、恋人を待っている以上にこちらを待っているのだから

時間を違えないことは大切なこと。

「しっかりしているな」という信頼感が、

傷ついたお客様の心を癒します。

今日、車を直す技術にそんな大きな違いはありません、

悪いところを取り替えれば良い時代。

それなのに、お客様に信頼される人とそうでない人がいる。

カネとモノのやりとりで、そこに人間が存在しないような

心さびしい世の中になっていけばいくほど、

そういう親切が重みをもってくるのです。

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絶対に御社からしか手に入らないモノであれば

氏が言われる「心」は不要でしょう。

しかしながら、私たちが提供する商品、サービスの大半は

他にも類似したモノがあります。

ということは、氏の言われるように差別化は「心」しかないと思います。

心を提供するのは人です。

その人を育成するのは企業風土、上司と同僚の人間性、そして人間関係です。

それを磨くことに一所懸命な企業しか生き残れません。

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