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【第805号】 お客様第一主義を貫く～稲盛和夫～
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致知出版社からでている「稲盛和夫 一日一言」4月29日
「お客様第一主義を貫く」をご紹介します。
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お客様第一主義を貫く
お客様に接する姿勢としては、
お客様の召使いとも呼べる位置づけを甘んじて受け入れるように言ってきた。
「甘んずる」という意味は、嫌々と言う意味ではない。
自ら喜んで、気持ちよくお客様の召使いを務めるように言ってきたのである。
お客様の召使いが務まらないようでは、
どんな立派な販売戦略も画に描いた餅でしかなく、
一時的に成功したとしても単発に終わり、
持続的な成功を収められるはずはない。
お客様に対して徹底的に奉仕をすること、これも経営の大原則の一つである。
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この短い文章には強い言葉が頻繁に登場します。
「貫く」
「召使い」
「甘んずる」
「画に描いた餅」
「徹底的に奉仕」
人は少し成功すると人よりえらくなった気分になります。
お客様のお買上が売上と利益になるのに「客」と呼び捨てにする人もいます。
「顧客満足第一主義」と言いながら「自社利益第一主義」の会社が多数あります。
氏が強く戒める気持ちはよくわかります。
私はホームセンター時代に店長としてサービスカウンターを受け持っていました。
毎日たくさんのクレームをお聞きしました。
三波春男の「お客様は神様です」なんて、大嘘で「客は悪魔」と思っていました。
しかし、ある小売業の大先輩に
お客様は弱い立場
自分ではどうして良いかわからない
何とかして欲しいから
強い立場を装って、怒るし、「何とかしろ！」と怒鳴るんだ
自分の店で売ったものでお客様に感謝されずに
困らせているだから、誠心誠意対応するのが人として当然
と教わりました。
以来、クレームは嫌ですが、顧客を嫌だと思ったことはありません。
貫くという強い言葉で鼓舞したり、言い聞かせることもなく
お客様があって自社と自分が存在できる
と素直に思っています。
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