【第1,317号】 「従業員満足「顧客満足「業績向上」～優先順位の矛楯～
「業績向上」させたくない経営者も従業員もいないと思います。
そして同時に「顧客満足」と「従業員満足」も手にしたい筈です。
しかしながら、この3項目の優先順位はそれぞれの立場で違うかも知れません。
経営者は「業績向上」＞「顧客満足」＞「従業員満足」が多い様に感じます。
顧客は「顧客満足」＞「従業員満足（＝自社担当者の満足）」でしょう。
顧客自身の「業績向上」は大事ですが、こちらのそれは意識されないでしょう。
従業員は「従業員満足」＞「顧客満足」＞「業績向上」と思います。
前職の広告業において、強く記憶に残ることがありました。
私の部下が大きなミスを起こし、私の判断では「作り直し確定」のミスです。
それにより、かなりのコスト増となり大赤字決定となります。
賞与前の大切な時期での単月赤字はとても痛いです。
まずは謝罪に伺いました。
当然、私も担当者も厳しく叱られましたが、
「普段からお世話になっているから、そのまま使用しましょう。
何とか対応します」
と信じられない言葉をいただきました。
「えっ！？」
と思いましたが、次のお言葉に耳を疑いました。
「担当の○○さんは、いつも大変よくしてくれている。
そんな彼女がミスしたことを許さなければ、人として経営者として恥ずかしい」
という過分なお言葉でした。
更に、一切のペナルティも値引きも課せられませんでした。
すごく嬉しい気分となり、支店に戻り、社長に報告したところ、
「良かったな。○○はペナルティで賞与カットしておけ」
という信じられない言葉が返ってきました。
クライアント様が○○の頑張りを認め、ノーペナルティなのに
自分が最終面接をし、期待をしている自社従業員にペナルティを与える・・・
「業績向上（＝利益）」が一番大事なんだと感じた瞬間でした。
また、自分達に利益をもたらしてくれる顧客のこともそこにはありません。
普段から顧客満足と言いながら、本当にそれが必要なときにそこにない・・・
私が前職を辞める理由の大きな一因となった事件でした。
○○さんの賞与は社長命令なのでカットしましたが、
プラス評価をてんこ盛りにした上での評価マイナスを付けたので
実質的にはカットにはなっていません。
しかし、○○さんはそんな風土が嫌だったのか、
数ヶ月後に退職届を出してきました。
私自身も社長への不信感があったので、慰留はせずにそのまま受理しました。
そして、ご迷惑を掛けたクライアント様に退職の挨拶に伺ったのですが、
次の仕事が決まっていなかったこともあり、
「次の進路が決まるまでうちを手伝ってくれへん」
と声を掛けていただき、その場で承諾するという嬉しい場面に立ち会えました。
ネッツトヨタ南国の横田さんは、企業を永続的に経営するには
「従業員満足「顧客満足「業績向上」の3つ共に大事。
どれかが特に大事ということはない。
しかしながら、全てのスタートは「従業員から始まる」と言われました。
弊社開発のTeam Managerは、この3つを向上させる機能をもたせています。
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