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【第583号】　顧客満足とは？

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御社において、全ての従業員に「顧客満足とは？」と質問したら、

全員同じ答えが返ってくるでしょうか？

「返ってきます！」と言える方はこれより先は読まなくても良いですよ。

「う～ん、どうかな？」と悩む皆様は是非、お読み下さい。

まず、御社における顧客満足は定義されていますか？

この場合の定義とは、誰もが同じ解釈になるように文章化されていることです。

経営方針書やクレド、ゴールドスタンダードなどに書かれている例は多いですね。

まだ、定義されていないということでしたら、これを機会に進めて下さい。

本メルマガでたびたび取り上げる松下幸之助氏や本田宗一郎氏のお考えから

両者共通の顧客満足とは次のようなものだと思います。

（1）高品質である、高機能である

（2）使いやすい、壊れにくい、事故が起こりにくい

（3）心をこめている（製造、販売、サービス、納期、アフターケアなど）

（4）クレーム対応への取り組みが真摯（迅速、的確、人命優先、気配りなど）

これらが、自社基準で100点（ホンダは120点）が当たり前。

特に、久米是志社長時代のホンダは、8時間耐久オートバイレースやF1レースに

来場されるお客様に、ホンダの活躍による感動を120点味わっていただくことを

目指していたそうです。

素晴らしいですね～。

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